Asiakassuhteet ja myyntityö vs. asiakaspalvelu

Edellisessä tarinassa kävin läpi myyjän tekemisen määrää tai rytmiä. Tässä taustoitan vähän eri näkökulmasta myyjän henkilökohtaisten suhteiden ja osaamisen merkitystä.

Maailma on muuttunut ja muuttuu valtavaa vauhtia. 80-luvulla (kun olin itse vielä lapsi) lamppukauppias ajoi maakunnan kaupunkiin, otti hotellihuoneen ja soitteli läpi kaupungin asiakkaat. Asiakkaille oli piikki auki hotellihuoneessa ja illanvieton yhteydessä tilaukset kerättiin paperille. Terveiset vain tämän tarinan kertojalle. Seuraavana päivänä tilaukset lähetettiin varastolle ja toimitukset olivat sitten perillä joskus. Järjestelmät sittemmin mahdollistivat sen, että asiakkaat itse tekivät tilauksensa faksilla tai puhelimitse tarpeen vaatiessa. 2000-luvulla maailma alkoi digitalisoitua vauhdilla. Suomi oli tässä jälkijunassa. Vielä 2005, kun minä aloitin työni sähkötukkualalla, suurin osa työskenteli vain pöytäkoneen varassa ja myyjillä oli lankapuhelimet työpisteellä. En usko, että oma sukupolvi edes tuntee taakaksi jatkuvaa muutosta. Tuosta vuodesta eteenpäin olemme eläneet jatkuvassa muutoksessa ja tottuneet, että koko ajan tulee uusia innovaatioita, joita tulee omaksua. Sähkötukkualalla myyjä koki tärkeimmäksi tehtäväkseen olla asiakkaan asiantuntija tilauksien ja projektien osalta. Mitä tuotteita tuli mihinkin kohteeseen valita ja miten tuotteita sai parhaiten toimitettua työmaalle? Äärimmäisen tärkeää duunia edelleenkin. Maailma kuitenkin aukeni ja jokaisen tarjoajan valikoima toimitus- ja hintatietoineen löytyy netistä parilla klikkauksella.

Roolit muuttuvat ja tässä paikassa tarvittiin toden teolla nimenomaan myyntityötä ja asiakkaaseen vaikuttamista. Enää ei voinut odottaa, että tuttu asiakas päivästä toiseen soittaa ja tekee tilauksia. Asiakkaalla oli helposti useita kanavia nenän edessään vertailtavana. Olin onnellisessa asemassa päästessäni rakentamaan uudenlaisia palveluita ja uudistamaan tukkurin roolia. Jos myyjän tärkein tehtävä oli olla asiantuntija ja hoitaa tavarat työmaalle, nyt tarvittiin aivan erilaista myynnin tekemistä. Pitäisi pystyä proaktiivisesti kyseenalaistamaan asiakkaan prosesseja, löytää sieltä muutostarpeita, herättää niitä tarpeita asiakkaan päässä ja tarjota ratkaisuja. Moni pelkäsi, että myyjää ei enää digitalisoituvassa tilausketjussa tarvita ja perinteinen muutosvastarinta oli paikoin kovaa. Mutta nimenomaan tässä kohdin myyntityötä tarvittiin enemmän kuin koskaan. Kuulin myös useamman kerran tarinan, että ”minun asiakkaani ei koskaan tule tilaamaan tuotteita netin kautta, koska haluaa toimia suoraan minun kanssani”. Kyllä, tarina voi tänään olla juuri noin, mutta mitä kun seuraavana vuonna kilpailijan myyntitykki onnistuu keskusteluiden kautta aukaisemaan asiakkaan ajatusmaailmaa ja herättämään tarpeen omaan automaattiseen palveluunsa, se on silloin menetetty asiakkuus.

Pyrin omassa ajatusmaailmassa erottelemaan kaksi työtehtävää toisistaan. Myyntityö ja asiakkaan tarpeiden ammattitaitoinen palvelu. Yksi kaveri voi hoitaa molemmat, mutta kyse on kahdesta eri tehtävästä, jotka molemmat ovat tärkeitä. Alasta riippumatta asiakkaan tarpeisiin voidaan jatkuvasti kehittää uusia automaattisia palveluita. Pääasia on, että asiakkaan elämää helpotetaan, eikä vaikeuteta. Tilaukset, toimitusten seuranta, tuotetietojen etsintä, tuotteiden automaattivarastointi… Mutta voiko myyntityötä automatisoida? Tarpeita herättämään voidaan luoda paljonkin keinoja markkinoinnin avulla. Mutta myyntityön tarve ei katoa koskaan. Mitä enemmän on innovaatioita ja palveluita, sitä vähemmän asiakas itse voi tiedostaa omat tarpeensa. Myyjän pitää ymmärtää asiakkaan toiminta, tunnistaa sieltä kehityskohteita ja osata käydä keskustelua siten, että asiakas tunnistaa omat tarpeensa. Hyvä myyjä pystyy helpottamaan asiakkaan elämää.

Yhteistä molemmille tehtäville on se, että hyvä suhde asiakkaaseen auttaa hoitamaan homman paremmin. Jos olet palvelemassa asiakasta, tarvitaan luottamusta. Luottamus syntyy onnistuneista palvelukokemuksista. Asiakkaalle palvelukokemuksien hankkiminen juuri tietyltä henkilöltä on helpompaa tai kynnys siihen on matalampi, mikäli henkilötasolla on tutustuttu. Aivan sama juttu myyntityössä. Mikäli henkilökohtaisella tasolla suhteet ovat olemassa, asiakkaan kynnys olla avoin uusille tarpeille on matalampi. Huomaan itse, että kynnys hankkia palveluita tutuilta on matalampi varsinkin, mikäli taustalla on positiivisia kokemuksia. Aina tarvitaan ammattimaista myyntityötä, mutta henkilökohtainen suhde madaltaa kynnystä. Aiemmassa blogissani ryhmädynamiikasta toin esiin illanistujaisten tärkeyden. Ihan samalla tavalla asiakkaiden kanssa on syytä joskus tehdä jotain muutakin kuin puhua kaupanteosta. Ymmärrän täysin, ettei viikon mittaiset kosteat lapinmatkat ole enää tätä päivää, muttei se tarkoita, etteikö asiakkaan kanssa voisi järjestää muita aktiviteetteja. Julkisuudessa sekoitetaan asiakassuhteen rakentaminen ja edustilaisuudet, joiden tarkoitus on lahjoa virkamiehiä. Rajanveto on joskus vaikeaa. Mutta on tilanteita, joissa et edes pääse pintaa syvemmälle asiakkaan prosessiin, ellet pääse madaltamaan kynnystä ja tutustumaan asiakkaaseen muutenkin kuin tunnin mittaisella tapaamisella arkipäivän aikana. Maailma muuttuu ja ajankäyttö on kortilla. Vaikka perinteinen saunailta palvelee suhteiden syntymistä hyvin, on niille vähemmän intressejä kummallakin osapuolella. Muitakin vaihtoehtoja on…

Rakennusmateriaalinen myyntityössä asiakassuhteiden rakentaminen ei ollut vaivatonta. Kuten edellisessä tekstissä kirjoitin, työmailla mietittiin lähinnä seuraavan päivän tai tämän päivän tarpeita sen sijaan, että isommin suunniteltiin pidemmän aikavälin tehokasta tavarantoimitusketjua. Asiakassuhteen rakentamiseen ei ole aikaa hektisellä työmaalla. Isoilla pörssiyrityksillä oli sääntönsä ja toisaalta budjetit myyntiyhtiöllä rajalliset. Eettiset säännöt on oltava, kun mietitään toimittajien edustustilaisuuksia, mutta rajanveto on joskus vaikeaa. Mutta voisiko rakennusliikkeidenkin työmaaprosesseissa tapahtua enemmän edistysaskeleita, jos uusia ajatuksia saisi mukaan kiireisten arkirutiinien ulkopuolella? Myyjää ei pitäisi nähdä ahneena eduntavoittelijana, joka juottamalla mestareita tai virkamiehiä saa kauppaa. Myyjä voi olla uusien ajatuksien tuoja, joka tehostaa prosesseja.

Liigan ajalta löytyy myös hyviä esimerkkejä. Erään asiakkaan kanssa meillä oli kauppaa molempiin suuntiin. Heti alkuun keskusteluissa oltiin samalla aaltopituudella henkilön kanssa, mutta törmättiin myös pienessä kaupungissa työn ulkopuolella ja vaihdettiin muutama sana. Koin, että pelkästään näiden lyhyiden kontaktien ansiosta meidän oli helpompi jutella myös kauppasuhteista. Lopulta molemminpuolinen jatkodiili syntyi helposti, kun kummankaan ei tarvinnut peitellä omaa tahtotilaa tai epäillä toisen osapuolen intressejä. Saatiin vaivatta aikaan win-win tilanne ja molempia hyödyttävä sopimus.

Ihailen erästä kollegaani sähkötukkualalla myyntitilanteissa yli kaiken. Kaveri pystyy alustamaan kaupankäyntitilanteet valtavan hyvin ja herättämään tarpeita. Eräässä myyntitilanteessa olimme yhdessä ja itsellä oli myyntiesitys valmiina. Kollegani kuitenkin alusti tilanteen kysymyksillään niin, ettei asiakas käytännössä malttanut enää istua tuolillaan, kun odotti innolla, mitä meillä on hänen juuri löytyneeseen tarpeeseensa tarjota. Jos olisin heti rynnännyt esityksen kimppuun, meiltä ei olisi hankittu mitään. Nyt minun roolini jäi aika helpoksi ja kauppa oli varma. Oleellista tässä on pari pointtia. Ensinnäkin noin vapaaseen alustukseen ja asiakkaan avoimeen suhtautumiseen ei olisi päästy normaalilla konttorikäynnillä. Olimme rakentaneet puitteet vähän eri tavalla ja meitä odotti myös yhteinen illallinen. Sitä kautta kummallakaan osapuolella ei ollut kiire ja pystyimme olemaan avoimin mielin. Toinen pointti on, että vaikka meillä olisi maailmaan parhaat myyjät käsittelemässä asiakkaan tilauksia ja maailman parhaimmat palvelut juuri tuohon tarpeeseen, emme olisi päässeet kauppaan ilman kasvotusten käytyä myyntikeskustelua ja avointa vuorovaikutusta. Esimerkin kaltainen avointen kysymysten esittäminen ja vastauksien pointteihin tarttuminen onnistuu harvalta. Mikäli se onnistuu sinulta, takuuvarmasti teet huipputilin myyjänä missä vain.

• Asiakassuhteen rakentaminen vaatii aktiviteettiä joskus myös päivittäisen tekemisen ulkopuolella
• Kroppaa likoon, sillä hyvä suhde auttaa molempia osapuolia parempiin ratkaisuihin
• Myyjä, joka kykenee aukaisemaan asiakkaan silmät, herättämään tarpeet, joita asiakas ei ole vielä sisäistänyt ja myymään ratkaisun, on kultaa kalliimpi – eikä vain myyntiorganisaatiolle, vaan myös asiakkaalle

Myyjää tarvitaan siis aina riippumatta siitä, miten automaattisia tilausprosessit tai muut alaan liittyvät erityispiirteet ovat. Myyjän ja asiakkaan (tai asiakkaan ostajan) suhde joskus kyseenalaistetaan molempien eduntavoitteluksi. Näin varmasti on joskus käynytkin. Hyvä myyntimies rakentaa suhteen ja pyrkii sen avulla avoimesti etsimään tehokkaita ratkaisuja asiakkaalle. Silloin henkilökohtainen suhde pitää nähdä nimenomaan positiivisena asiana. Julkisen hallinnon kilpailutukset eivät aina edesauta tätä asiaa ja pitkällä tähtäimellä asiakassuhdetta on vaikea rakentaa oikeaan suuntaan. Suuntaan, jossa yhdessä tehostetaan julkisen hallinnon toimintaa. Palataan näihin kilpailutuksien hyviin ja huonoihin esimerkkeihin toisessa postauksessa.